우리는 많은 사람들과 소통하며, 인생이라는 거대한 사다리를 한 계단씩 올라간다. 소통으로 이뤄진 사다리가, 진실한 소통으로 구성되었을 때, 우리는 조금 더 나은 인생을 살아왔다는 안도감을 느낄 것이다.
나는 이 책을 통해, 사실과 거짓을 구별해내는 것을 넘어, 진실한 대화를 이끌어내는 방법을 배우고자 한다.
'Maryann Karinch' 는 전직 CIA 요원이라는 실무경험이 있으며, '질문의 힘'이라는 베스트셀러 책의 저자다.
[차 례]
제1부 어떻게 진실에 다가갈 것인가
1. 사실과 진실
2. 정보원 검증의 기술
3. 인간관계에 신뢰 쌓기
4. 동기부여의 예술과 과학
5. 정보를 얻는 커뮤니케이션
6. 정보의 분석과 해석
제2부 어떻게 더 큰 진실을 찾을 것인가
7. 진실을 말하려는 사람들
8. 진실을 숨기려는 사람들
9. 적대적 정보원 활용
10. 자기평가
1. 사실과 진실
'진실'이란 사실 또는 현실과 일치하는 것을 말한다.
진실은 사실에 기반을 두지만, 그 사실을 어떻게 받아들이지는 개인의 상상, 신념, 경험의 영향을 받는다. 따라서, 감정과 해석은 진실을 구성하는 스펙트럼 일부이다. 그래서 사실의 일부 또는 사실에 대한 사람의 반응을 놓치면 진실을 이해할 수 없다.
'사실'의 반대말이 '거짓'인 것처럼 '진실'의 반대말은 '상황을 전체적으로 파악하지 못한 것'으로 정의할 수 있다.
진실은 현실에 기반을 둔다. 개인의 상상, 신념, 경험은 그런 현실을 더 분명하게 보여주거나 잘 보이지 않게 감추는 경향이 있다.
2. 정보원 검증의 기술
정보원을 검증할 때는 그 사람이 여러분에게 정보를 넘겨주려고 하는지 알아내는 것이 중요하다. 그 사람이 무엇인가를 팔려고 하는가? 여러분을 가르치려고 하는가? 여러분에게 좋은 인상을 남기려고 하는가? 정보 교환을 최소화하고 싶어하는가?
정보원의 정보에 빈 부분이나 수상한 점이 있다면 정보원에게 질문을 더 해야 한다.
명확한 질문에 대한 명확한 답을 얻지 못했다면 회의적인 태도를 유지하라.
범죄 피의자를 심문할 때, 죄가 있는 피의자는 좀 더 취조실에 오래 머무르려는 경향이 있다. 심문자가 진실을 얼마나 아는 지 궁금하기 때문이다.
NLP(Neuro Linguistic Programming)에 따르면, 눈의 자동적인 움직임은 특정한 사고 과정과 연관된 경우가 많다. 반드시 100% 일치하는 것은 아니다.
*눈이 위를 향한 경우: 시각적 기억, 시각적 생각
*눈이 수평 이동한 경우: 청각적 기억, 청각적 생각
*눈이 아래를 향한 경우: 본능적, 감각적, 내면적 생각
*입술 오므림: 좋아하지 않은 것을 보거나 듣거나, 무언가를 숨길 때
3. 인간관계에 신뢰 쌓기
대인관계를 형성할 때는 얼굴을 맞대든 전화나 인터넷을 이용하든 두 사람 사이에 반드시 소통이 이루어져야 한다. 따라서 페이스북과 같은 대화식 의사소통 수단은 유용하지만, 스팸메일과 같은 전달식 의사소통 수단은 유용하지 않다.
4. 동기부여의 예술과 과학
미국 야전교범에 실린 심문 기술
*직접적: 심문관이 목적을 숨기지 않고, 직선 질문
*유인책: 의지가 약한 정보원이 불편할 것으로 예상할 때, 정보원이 원하는 것을
얻을 수 있다는 기대감을 심어줄 경우 정보를 털어놓게 된다.
*감정적: 정보원의 사랑의 감정 혹은 증오의 감정을 이용한다.
*공포심 증폭: 정보원이 붙잡혀서 심문 당하는 동안 이미 느꼈던 공포를 이용한다.
*공포심 완화: 정보원의 마음을 안정시키는 것이 목적,
정보원에게 인간적인 대우를 받을 것이라고 말해준다.
*자부심과 자존심: 정보원에게 아첨하거나, 정보원의 열등감을 이용한 전략
*헛된 노력: 정보원이 심문에 저항하는 것은 헛된 노력임을 일깨워준다.
*우리는 모든 것을 알고 있다: 빈 종이가 빼곡히 꽂힌 파일철을 넘기면서,
정보원에게 이미 심문관이 많이 알고 있다는 분위기를 심어준다.
*네 신원을 증명하라: 심문관이 정보원에게 심각한 혐의가 있는 악명 높은
사람임을 몰아세우며, 스스로 신원을 증명하게 몰아부치는 전략
*반복: 정보원이 저항을 그만두도록 질문을 반복한다.
*속사포 같은 질문: 2명의 심문관이 정보원에게 깊게 고민할 시간을 주지 않고,
계속 질문해대는 전략
*침묵: 심문관이 아무 말도 하지 않은 채, 정보원을 쳐다본다.
*환경의 변화: 정보원을 취조실 밖 정원이나 산책으로 이동시켜 대화를 유도한다.
*착한경찰, 나쁜경찰: 심문관의 역할 분담
*위장술책: 정보원이 생각하는 집단이 아닌 다른 집단에 억류되어 있다고
믿도록 심문관이 위장하는 것이다.
5. 정보를 얻는 커뮤니케이션
<분석적 청취>
*키워드: 대화가 엉뚱한 방향으로 흐르고 있다면, 대화 속에 '키워드'를 넣어
방향을 잡아야 한다.
eg.영화배우와 인터뷰 중, 영화배우가 말한다. "누가 내 말에 관심을 갖나
요?" 이후, 대화는 영화배우의 자책으로 빠질 것 같자. 인터뷰어는
"당신 영화를 좋아하는 우리가 관심 갖죠"라며, '영화'라는 키워드를
이용해 다시 대화의 방향을 잡는다.
*열린마음: 상대방의 말을 의심하는 것은 필요하지만, 선을 넘어 그것이 냉소나
비판이 되어서는 안 된다. 그렇게 되면, 상대에게서 답을 얻는 대신
긴장감만 부추기게 된다.
*대화의 속도 맞추기: 대화를 통해 최대한의 정보를 얻으려면 상대의 말을
방해해서는 안 된다.
<대화의 방향 유도하기>
*직접적 질문: 기본적인 의문사로 시작하는 간단한 질문
*통제적 질문: 이미 답을 알고 있는 상태에서 상대의 거짓을 알아보기 위한 질문
*반복적 질문: 정보원을 지치게 하는 전략적인 질문
*추적 질문: 원하는 정보의 다양한 측면을 살펴보기 위해, 질문을 약간 달리함
*요약 질문: 상대방이 한 말을 반복하여 정보를 상기시켜주는 질문
*관련 없는 질문: 표면적으로는 질문자가 추구하는 정보와 관련이 없으나,
긴장한 사람이 말을 하도록 유도하거나 관계형성에 도움을 주는 질문
<대화 장소 선택하기>
*상대방을 그 사람이 신체적으로 편하게 여기는 장소가 아닌, 여러분이 편안하게 여기는 장소로 데려와라. 그러면 여러분이 주도권을 쥐고 있다는 사실을 보여 주고 주도권을 유지하기 쉬워진다.
*안전과 사생활이 보장된 장소를 선택하라. 그러면 상대방이 더 자유롭게 이야기 하고 싶은 마음이 생길 것이다.
<케빈 베이컨 게임>
*아무 관련 없는 두 주제를 선택해서 한 주제에서 다른 주제로 매끄럽게 넘어가는 화법(P.174 ~ P.175) 이를 이용하면, 상대방의 반응을 통해, 궁금증을 해소할 수 있다.
진실을 얻는 것을 방해하는 실수에는 상대방이 무엇을 알고 어디에 초점을 맞추는지 알려주는 키워드와 같은 힌트를 놓치는 것, 잘못된 질문을 던져 대화를 엉뚱한 방향으로 전개하는 것, 말을 너무 많이 하는 것도 포함된다.
6.정보의 분석과 해석
*증거를 확보했다고 주장하기 전에 정보의 출처를 확인하라.
*정보를 분석할 때 상상력을 동원하되 편견은 버려라.
*여러 가지 정보를 연관시킬 때 정보가 올바르게 분류되었는지, 그 정보 간에는 서로 어떤 연관성이 있는지 확실하게 알아야 한다.
우리는 인간인지라 정보를 완벽하게 다루진 못하지만 대부분 사람은 진실에 최대한 가까이 다가가기 위해 노력한다. 정보의 세계에서는 그것이 목표다. 절대적이고 완벽한 의미의 진실을 추구하기보다는 진실에 가까이 다가가는 것이다.
7. 진실을 말하려는 사람들
<의도하지 않은 거짓말의 출처>
*오귀인: 특정한 행동이나 사건의 원인을 추론하기 위해 정보를 활용하는 과정
(eg.달리기 후, 심장 박동이 빨라진 상태에서 이성을 생각할 때,
상대가 매력적이라 심장이 뛴다고 착각하게 됨)
*잠복기억: 새로운 무언가를 창조하기 위해 기억 속에 있는 것을 사실상 훔치는 것
(eg.음악 작곡가의 표절)
*출처 기억상실: 자신이 알고 있는 지식이 어디에서 왔는지 기억하지 못하는 현상
(eg.어릴적 부모님의 이혼으로 아빠를 기억하지 못하지만, 엄마가 아빠는
폭력적이라고 말했던 것을 기억함으로 인해, 아빠를 폭력적인 사람
으로 기억하게 됨)
*작화: 의도적으로 거짓말을 하려고 하는 게 아니며, 질병으로 인한 거짓
8. 진실을 숨기려는 사람들
<부분적으로 협조적인 정보원 평가하기>
*언어적 시험과 신호: 정보원이 "예" 또는 "아니오"로 대답해야 하는 질문을 회피하거나 이야기 중간에 빈 부분이 있으면 그 사람이 거짓말을 한다는 사실을 쉽게 알 수 있다.
*공백과 부조화: 이미 알고 있는 정보와 놓쳤을지도 모르는 정보를 평가할 때 사람, 장소, 사물, 사건 등 여러분이 수집할 수 있는 정보의 종류에 근거를 둬라. 이야기를 듣거나 읽을 때 그 모든 요소가 각각 그리고 통합적으로 이치에 맞는지 따져봐야 한다. (eg.등장 인물의 성별이 일관되는가? 인물간의 관계가 명확한가? 그 장소에 대한 묘사가 여러분이 알고 있는 사항과 일치하는가?)
<비언어적 시험과 신호>
*발성학: 음성 표현의 변화가 있는 지 유심히 듣거나 관찰하는 방법
*동작학: 눈의 움직임 파악, 표정 관찰
*근접학: 누군가에게 얼마나 가까이 또는 누군가에게서 얼마나 멀리 떨어져 있는지, 그리고 그것이 의사소통에 어떤 영향을 미치는지 파악
(공적인 거리: 3.6m, 비즈니스 거리: 1.2m, 개인적인 공간: 30cm)
9. 적대적 정보원 활용
<적대적 정보원을 협조자로 만드는 6단계>
*상황 이해하기: 죄수가 심문을 받기 위해 방으로 끌려오기 전에 어떤 경험을 했을 지 충분히 머릿 속으로 그려본다.
*욕구 파악하기: 심문관은 죄수에게 필요한 게 없고, 죄수는 심문관에게서 필요한 것이 있는 것 처럼 보이게 상황을 만든다. + 죄수의 시간이 한정되어 있다는 것을 느끼게 한다.
*신뢰 쌓기: 죄수의 신뢰를 얻기 위한 전략의 일부로 그 사람의 유죄 여부에 대한 판단을 아직 내리지 않은 것처럼 정보원을 설득하는 과정을 거친다.
*정신적으로 새로운 환경에 적응시키기: eg.취조실에 계속 머물게 하는 것이 아니라, 커피머신이 있는 곳까지 죄수와 함께 걷는 방식
*이해관계 고려하기
*질문 잘하기
10. 자기평가
자기평가는 모든 기술을 가장 오랫동안 유용하게 응용하는 방법인지도 모른다. 여러분의 인간관계, 건강, 커리어는 모두 자신에게 진실을 제공하는 일이다. 사실 이것이 항상 맞는 말이 아닐 수도 있다. 어쩌면 자신을 속이는 것이 유용할 때가 있을지도 모른다.
한줄평: 진실과 거짓을 구별해내기는 어렵지만, 진실에 근거한 삶이 나의 안정을 지켜주며, 이 책은 진실을 찾는 기술을 알려준다.
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